Haarlemmermeer minder klachten over gedragingen van ambtenaren

Haarlemmermeer – Vergeleken met 2016 is het aantal klachten van inwoners over gedragingen van ambtenaren van de gemeente Haarlemmermeer met negen procent gezakt. Dat blijkt uit de zogenoemde Managementrapportage Klachten 2017.

In 2017 kwamen 310 klachten binnen. Het jaar daarvoor waren dat er 340. Van de 310 klachten waren er 144, dat neerkomt neer op 46 procent, deels of volledig gegrond.

Klachten

Klachten van inwoners hebben betrekking op onder meer telefonische bereikbaarheid, procedures die niet goed worden gevolgd, onbekwaamheid, onbehoorlijk gedrag, te lange doorlooptijden van aanvragen of meldingen of het uitblijven van een (inhoudelijke) reactie.

Contact

De afdelingen waarover in 2017 het meest wordt geklaagd zijn Sociale Dienstverlening, Burgerzaken en het Klant Contact Centrum. Logisch want deze afdelingen hebben het vaakst contact met inwoners.

Behandeltermijnen

Het is al sinds 2014 dat er veel klachten binnenkomen, die vaak gegrond of in elk geval deels gegrond zijn, over doorlooptijden van aanvragen van bijstand. Medewerkers die zich hiermee bezighouden laten weten dat dit komt door de werkdruk. Tot 1 juli van dit jaar is een apart team actief geweest om de achterstanden weg te werken. De verwachting is dat de behandeltermijnen door deze inhaalactie niet meer worden overschreden.

Openbare buitenruimte

In 2017 kwamen er ook klachten binnen, net als voorgaande jaren, over de behandeling van meldingen over de openbare buitenruimte. Het gebeurde nogal eens dat inwoners onvoldoende of onjuist werden geïnformeerd over de afhandeling van hun melding. Ze kregen dan te horen dat hun meldingen waren afgerond, maar constateerden dat het probleem dat ze hadden aangekaart nog niet was opgelost.

Doorzenden

Dat kwam doordat melders niet op de hoogte werden gesteld van het doorsturen van hun melding naar de Waterwolf die dan nog moest beginnen aan de klus. Voor de gemeente mag dan de melding zijpn afgehandeld, voor de inwoner natuurlijk niet. Maar ook deze frustratie kan tot het verleden gaan behoren. Het systeem zit nu zo in elkaar dat een melding niet meer kan worden afgesloten als er nog een klus bij een aannemer openstaat.

Klachtenmeldpunt

Klachten over gedragingen van ambtenaren worden door het klachtenmeldpunt afgehandeld. De gemeentelijke doelstellingen hierbij zijn: herstel van het vertrouwen van de inwoner in de gemeente, leren van klachten en klachten snel afhandelen. Over dat laatste: 97 procent van de klachten zijn in 2017 binnen de wettelijke termijn van zes weken behandeld. Die score was in 2016 één procent lager.

Bron: haarlemmermeergemeente.nl

Volg ons op Facebook